9月21日，蘭州市消協(xié)發(fā)布今年第三季度受理投訴情況分析，第三季度蘭州市各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15.44萬(wàn)元。本季度在受理解決的投訴中，按類別來(lái)分，家用電器、服裝鞋帽類、生活社會(huì)服務(wù)類、電信服務(wù)類、郵政業(yè)服務(wù)類是本月消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，而按性質(zhì)分，質(zhì)量、售后服務(wù)、其他、價(jià)格投訴較為突出。

從第三季度消費(fèi)者投訴綜合分析來(lái)看，消費(fèi)投訴總量逐步下降、家電行業(yè)投訴仍較為集中、服裝鞋帽類商品質(zhì)量堪憂、電信服務(wù)投訴仍是熱點(diǎn)，社會(huì)教育培訓(xùn)貓膩多等問(wèn)題較為突出。2016年以來(lái)，蘭州市消協(xié)受理消費(fèi)者投訴總量繼續(xù)呈下降趨勢(shì)，與去年同期相比，由2015年同期的518件下降到2016年的239件，下降了54%。家用電子電器類商品投訴中，主要有這幾類問(wèn)題：購(gòu)買環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，包括商家對(duì)于產(chǎn)品的虛假宣傳、價(jià)格欺詐，消費(fèi)者通過(guò)非正規(guī)渠道購(gòu)買商品的質(zhì)量問(wèn)題、真假問(wèn)題;使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括商家上門安裝服務(wù)不規(guī)范、部分家電質(zhì)量低劣、設(shè)計(jì)不合理;售后過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括存在假售后客服電話，家電“舉證責(zé)任倒置”落實(shí)難，售后收費(fèi)不透明，服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題。電信服務(wù)套餐投訴多，體現(xiàn)在：套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí);部分套餐資費(fèi)條款設(shè)置繁雜且不易理解;未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐;一些智能手機(jī)因軟件設(shè)置問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情的情況下被扣服務(wù)費(fèi);寬帶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障維修服務(wù)遲緩;實(shí)際網(wǎng)速大大低于名義網(wǎng)速。

第三季度典型案例

【案例一】電視下架 售后維修難上難

消費(fèi)者朱先生于2014年6月購(gòu)買TCL50寸液晶電視，在使用兩年后，電視出現(xiàn)自動(dòng)開(kāi)關(guān)機(jī)。今年7月20日，朱先生聯(lián)系售后被告知需要更換主板，但更換新主板后電視仍開(kāi)不了機(jī)，又換回舊主板。工作人員稱將會(huì)再次更換主板，但到7月底還沒(méi)有音訊便向蘭州市消協(xié)投訴。蘭州市消協(xié)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系售后。經(jīng)過(guò)多次協(xié)調(diào)、協(xié)商，售后給消費(fèi)者朱先生更換了同一型號(hào)電視，并對(duì)整機(jī)進(jìn)行延保兩年。

【案例二】異地消費(fèi)糾紛 消協(xié)來(lái)維權(quán)

白銀市消費(fèi)者賈先生于今年4月經(jīng)熟人推薦，參加某公司在白銀市舉辦的電器展銷會(huì)。舉辦方通過(guò)“贈(zèng)卡、抽獎(jiǎng)、選聘企業(yè)形象大使、送禮品”等多種方式為誘惑，致使多名老人因購(gòu)買該公司劣質(zhì)“凈水器、健康養(yǎng)生機(jī)、緩釋能量床墊以及節(jié)能小空調(diào)”等多種商品上當(dāng)受騙。當(dāng)賈先生找到該公司退貨時(shí)才發(fā)現(xiàn)已人去樓空，電話也無(wú)法接通，得知該公司在蘭州火車站附近后，投訴至蘭州市城關(guān)區(qū)消協(xié)尋求幫助。城關(guān)消協(xié)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系售后，聯(lián)系轄區(qū)火車站消協(xié)分會(huì)與該公司進(jìn)行溝通。經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，最終為賈先生等九名老人退款12000元，問(wèn)題得到解決。