這幾年，隨著奢侈品零售業(yè)在中國的“關店潮”席卷而來，一些精明的奢侈品品牌不由打起了電商的銀算盤。比如一向?qū)Ｗ嶓w店的香奈兒，也已經(jīng)開始“小心翼翼”地觸網(wǎng)了。據(jù)悉，香奈兒不僅沒有關閉旗下在中國大陸地區(qū)的任何一家精品店，而且它還在全面布局電商網(wǎng)絡，從而為其高端和精通科技的精英客戶提供更周全的服務。香奈兒全球精品部總裁Bruno Pavlovsky透露，香奈兒一直與時俱進，經(jīng)營電商，對香奈兒而言，是線上服務(e-service)，多過于電子商務(e-commerce)。
這也是香奈兒與時俱進的行動之一，回溯到2012年，接受媒體采訪時，Pavlovsky曾表態(tài)：“要想穿上香奈兒的衣服，你必須到店里來體驗它們;你需要裁縫將它們依據(jù)你的尺寸改得極為合身，這些都是我們的一部分�！笨梢婇T店對于香奈兒的奢侈品零售而言不止是一種銷售渠道，更是儀式感的存在，和其精美如藝術品的產(chǎn)品一樣，消費者在店內(nèi)的體驗和受到的優(yōu)質(zhì)服務都是香奈兒重要的產(chǎn)品價值。而對于線上銷售態(tài)度的轉(zhuǎn)變，Pavlovsky則解釋道，“做電商其實是一種轉(zhuǎn)變、一種進化，可以更好服務客戶。有些客戶喜歡進店購買，但也有一些客戶需要效率，并且明確知道自己要什么東西，我們就必須回應這些要求。因此我們現(xiàn)在要做的是要提供最好的線上服務，而非做通俗的那種線上賣貨的電商�！�
如此看來，香奈兒的電商策略其出發(fā)點依舊是站在客戶體驗的角度，只不過在形式上更加與時俱進了。目前，香奈兒的太陽眼鏡系列電商官方網(wǎng)站已在全美正式啟動，顧客可以在線或在門店內(nèi)通過平板電腦瀏覽和訂購香奈兒全系列眼鏡，而在全美23家香奈兒實體店，沒有一家能提供眼鏡的完整系列。這便是香奈兒在線上銷售中的突破，用最好的服務給予客戶更優(yōu)質(zhì)的線上購物體驗。據(jù)Pavlovsky透露，未來也有可能將眼鏡線上業(yè)務相繼拓展到歐洲和亞洲地區(qū)，同時其他配飾類產(chǎn)品在未來也將陸續(xù)上線。
（圖為美國香奈兒官網(wǎng)線上銷售太陽眼鏡）
伴隨著消費者生活方式和消費習慣的改變，奢侈品行業(yè)在電商領域擁有了更多發(fā)展空間。如Pavlovsky所言，香奈兒開啟電商的真正目的不是為了促銷量，而是增強客戶體驗。正是由于香奈兒對客戶體驗的重視，所以香奈兒在其零售實體店上的付出更是精益求精。Pavlovsky還表示：“香奈兒將繼續(xù)鞏固和維護中國消費者的利益與感受，提供給他們更多可選擇的產(chǎn)品，一些門店翻新改造之后讓購物體驗比以前感覺更好了，我們在盡力做到最好�！庇纱丝磥�，面臨奢侈品行業(yè)的“關店潮”，香奈兒不僅不會關閉精品店，反而會將更好的服務和體驗帶給消費者，或許這就是香奈兒這百年經(jīng)典的奢侈品品牌經(jīng)久不衰的原因之一。
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